לפני כשנה וחצי ערכה עיריית חולון סקר שביעות רצון מהמענה הטלפוני בעירייה ואף אחד לא אהב את התוצאה. בעירייה אמנם נמנעים מלנקוב במספרים אך על פי הערכה הציון היה בסביבות 65, מספיק בקושי.

"תמיד כאן כדי לעזור". 13 המצטיינות של עיריית חולון,  צילום: אבי מועלם

"ממש לא היינו מרוצים והבנו שחייבים לשפר את הנושא הזה כי בעבר תמיד הובלנו בכל מה שקשור לשירות", מספרת מנהלת אגף האיכות, זויה עזגד, שמתוקף תפקידה אחראית על יישום אמנת השירות וייעול תהליכי העבודה בעירייה.

"ב־20 השנים האחרונות העירייה שמה דגש באופן מוצהר על שיפור השירות לתושב", מוסיפה עזגד. "בין היתר, היא היתה בין העיריות הראשונות שיזמו, חתמו ויישמו אמנת שירות שזיכתה אותנו בהרבה פרסים לאומיים במהלך השנים ואף צוינה לשבח על ידי מבקר המדינה".

לדברי עזגד, בכל פעם ששאלה את עובדי האגף לפניות הציבור מהי התלונה הנפוצה ביותר, השיבו לה שהמענה הטלפוני מקבל הרבה ביקורת מצד התושבים ולכן הוחלט לערוך שם שינוי יסודי.

"השלב הראשון היה ליצור סקר שבו 'תושבים מדומים' פונים ל־48 אגפי העירייה שבהם 150 עובדים שתפקידם לתת מענה טלפוני, באמצעות תסריט שבנינו מראש", חושפת עזגד.

"הסקר בדק את המענה ב־12 קריטריונים שונים תחת מדדים כמו זמן המתנה למענה, פתיחת שיחה, סיום שיחה, הצגת מידע וחלופות לפתרון הבעיה, מידת הנכונות של הנציג לסייע, אופן העברת השיחה, חזרה להודעות שהושארו במענה הקולי, ידע ומקצועיות, חוויית השירות הכללית של הלקוח.

"בנוסף, יצרנו אמנת שירות למענה טלפוני, כך יכולנו להראות לכל עובד מה השבלונה הנכונה לשיחה. עשינו מבדקים רבים לכל אגף, בעיקר אלו שחשבנו שזקוקים לחיזוקים".

עבודה עצמית

לאחר המבדקים קיבלו עובדים בעלי ציון נמוך הדרכה אישית ומשוב אישי שרק הם נחשפו אליו ובו וראו כיצד הם יכולים להשתפר, "המטרה היתה לשפר ולא לפגוע חלילה באף אחד", מבהירה עזגד, "לכן לא פרסמנו ציונים ולא העברנו את המשובים למנהלים.

"רצינו שכל עובד יעשה עבודה עצמית וינסה להשתפר באופן אישי והענקנו גם תדריכים אישיים. בנוסף, הוספנו תאים קוליים למחלקות וזירזנו זמני מענה. לשמחתנו הרבה, העבודה הממוקדת הוכיחה את עצמה ומהר מאוד הבחנו בשיפור".

מנתונים שנאספו ונחשפים כאן לראשונה עולה כי ביולי 2018, הציון העירוני עלה ביותר מ־20 נקודות והסתכם ב־83, ואילו בנובמבר 2018 קיבלו כבר 56 אחוז מהנציגים שנבדקו ציון גבוה מ־90, בניגוד ל־31 אחוז בלבד באוגוסט 2017. "ברור שזה לא הטופ", אומרת עזגד, "אנחנו לא נחים על זרי דפנה אלא תמיד חושבים כיצד להשתפר".

איך נותנים ציון לשיחה? זה הרי מאוד אישי ומשתנה.

"בשורה התחתונה חשוב שלנציג שירות תהיה גישה חיובית ורצון לסייע. יש קריטריונים חשובים יותר ויש קריטריונים חשובים פחות, אבל אם בקר זיהה שהנציג ניסה לזרז את השיחה או 'להפיל' את השיחה על מישהו אחר הוא מיד הוריד ציון.

"לא תמיד אפשר לרצות את התושב, אבל תמיד אפשר לתת לו שירות אדיב וטוב. גם הפתיחה והסגירה של השיחה חשובות לאווירה הכללית. לכן למרות ההתנגדות התעקשנו שכל נציג ינקוב בשמו הפרטי, זה כבר מראה על גישה טובה".

אילו אגפים מקבלים הכי הרבה תלונות?

"זה לא עניין של תלונות, אבל באופן טבעי יש אגפים שיותר חשובים לנו כי יש להם יותר פניות. לדוגמה המוקד העירוני, שהפתיע לטובה וכבר אחרי הבקרות הראשונות אמרו לנו שחבל על הכסף כי הם מאוד יעילים וכבר ב־2017 קיבלו ציון 90.

"זה מוקד שעובד לפי פיקים של לחץ. לכן בתקופות אינטנסיביות, כמו ימים גשומים או ימי הרמה למוסדות חינוך יש שם לחץ עצום ולכן הם לא תמיד מצליחים לעמוד ביעד שקבענו לזמן מענה. באופן טבעי עונים שם אחרי יותר משישה צלצולים בממוצע וזה נושא שאנחנו מנסים לפתור.

"בנוסף, יש גם את הקו הפתוח של הגזברות, גם שם יש פיקים שונים. זיהינו שמענה שעובר לספק חיצוני בענייני תשלום ובירורים לא זוכה לטיפול מספק ולכן החלפנו ספק.

"המוקד שאנחנו עדיין מנסים לפצח הוא מרכז מידע ושירות של רישוי ובנייה. זה מקום שאנחנו עובדים עליו קשה, אבל טרם הגענו ליעד. לצערי זה גם המוקד עם הציון הכי נמוך, אם כי אני חייבת לציין שבמייל יש להם מענה מעולה, אבל בטלפון יש בעיות ואנחנו מטפלים בזה".

בימים אלה מקבל כל נציג שירות בעירייה משוב הכולל ציון לגבי טיב השירות שלו. במשוב מצוינים נושאים לשימור ולשיפור, אך עזגד מקפידה גם לשבח את המצטיינים.

כך למשל, עובד שקיבל ציון 80 ומעלה קיבל משוב חיובי עם העתק לממונה הישיר ולסמנכ"ל ועובד שקיבל ציון 100 קיבל ברכה אישית ממנכ"ל העירייה, יוסי סילמן, וכן מכתב שבח לתיק האישי.

נותנות דוגמה

נותני שירות שקיבלו ציון 100 במשך 4-7 פעמים ברציפות הוזמנו לראיון אישי באגף האיכות על מנת לקבל מהם תובנות באשר לגישת השירות שלהם. מכיוון שמרבית עובדי העירייה בחולון הן נשים, כל 13 המצטיינים הן למעשה מצטיינות.

נורה פלבנוב, משמשת כפקידת חניה מזה כשנה וחצי ומסייעת לתושבים שפונים לאגף בנושאי קנסות ודוחות.

"ברור שרוב המתקשרים קודם כל כועסים", היא מודה, "הם קיבלו קנס או דוח וזה לא נעים. במקרה שהפונה מאוד עצבני אני קודם כל מרגיעה אותו. אם זה אדם שהגיע פיזית אני גם מביאה כוס מים על מנת שהשיחה תהיה באווירה עניינית ולא תוקפנית.

"אני תמיד מבהירה שאני כאן כדי לעזור ושתמיד יש פתרון. חשוב לי לשמוע את כל הפרטים כי רק ככה אני יודעת כיצד להשיב.

הרבה אנשים חוששים להגיש ערעור לבית המשפט לעניינים מקומיים בחולון אבל בגלל שעבדתי שם בעבר אני מסבירה להם בסבלנות שזה מאוד פשוט לערער אם הם בטוחים שחלה טעות".

לאחרונה חווה פקח עירייה שיימינג קשה ברשת בגלל דוח. גם את חווה לפעמים תוקפנות כזאת?

"יש אנשים שלא מוכנים להירגע ולא משנה מה אומר להם. ברור שזה קורה. יש ימים מאוד קשים שצריך בהם המון כוחות ובסוף היום קשה להתנתק. האנשים שמקבלים שירות טוב הם הרוב השקט, את לא שומעת עליהם ברשתות חברתיות או בתקשורת, רק אלה שחושבים שנעשה להם עוול עושים הרבה רעש וחבל.

"באותה מידה האישה יכולה היתה לערער, להציג את הסרטון בעירייה או לנסות לפתור את העניין בדרכי נועם. ממש כואב לי על מה שהפקח עבר, זאת לא דרך להתנהג לאדם שמבצע את עבודתו.

"התושבים שוכחים שאם לא נעשה את עבודתנו העיר תהיה בכאוס. אנחנו שומרים על הסדר והניקיון ואנחנו לא האויב אלא להיפך. אנחנו עובדים קשה כדי לשמור על העיר של כולנו".

גם קורין מורנו, מזכירה בלשכת ראש העירייה, מכירה את הגישה התוקפנית של חלק מהתושבים. בתואר היא זכתה לאחר שהצטיינה כמעט בכל הבקרות שנעשו לה. ואכן, מדובר בעובדת שלא מעט תושבים זוכרים בחיבה.

"אני עובדת בלשכה כבר 15 שנה ומאוד אוהבת את העבודה", היא אומרת. "אני משתדלת להקשיב לכל תושב עד הסוף, גם למי שכועס וצועק ולפעמים אפילו משתמש במילים לא יפות. אף פעם לא אמהר להעביר את השיחה כי אני יודעת שיש באפשרותי לעזור.

"כעובדת לשכה אני מקפידה על ייצוגיות ושפה מכובדת. לא פעם אני רואה אנשים שמשתלחים ברשתות החברתיות ואני מתאפקת לא לענות, הם לא מבינים איזו עבודה קשה אנחנו עושים כדי לשפר את העיר.

"לשמחתי יש גם המון פידבק חיובי, אנשים מתקשרים כדי להודות על עזרה שקיבלו וזה מחמם את הלב ומעודד אותי להמשיך בגישה שלי. בסוף היום אני משתדלת להתנתק מהעבודה, לכל אחד יש את החבילה שלו, לא צריך להעמיס עוד".

רחל מהאהבתי עובדת לשכת מהנדסת העירייה, ולמרות שמדובר באגף מאתגר היא קיבלה ציון מצטיין על המענה שהיא מעניקה לפונים וכך גם הלשכה עצמה.

ההצטיינות לא זרה לה, בתחרות חדשנות של השלטון המקומי היא התבקשה לגייס את כישרון הכתיבה שלה וכתבה על השירות בעיריית חולון "הם ביקשו חדשנות אז נתנו חדשנות אמיתית וכתבתי שיר", היא מספרת בחיוך.

על התוצאות בסקר היא אומרת: "מאוד משמח אותי לראות שיש פידבק חיובי לא רק על עבודה טובה אלא גם על גישה ומענה אדיב".